AI开始与人抢工作？平安人寿称未来5年不开新门店了

　　人工智能开始与人抢工作？平安人寿称未来5年不开新门店了

　　澎湃新闻记者 胡初晖

　　保险公司还要开出多少门店才能满足客户需求？行业大佬说，未来五年不开新门店了，用AI就行。

　　1月15日，平安人寿董事长兼CEO丁当在上海外滩智享门店接受采访时向记者表示，依托智慧客服技术，公司可以支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等99%的业务在线完成办理。到2022年，平安人寿的服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长。“智慧客服技术对寿险行业将带来颠覆性地挑战。” 丁当直言。

　　所谓智慧客服，就是将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，具体来看，主要有四个流程。

　　一是业务甄别，依托生物识别可以帮助机构在5秒内识别包括声纹、人脸、指纹等在内的五项身份信息，并通过人机交互等技术洞察客户需求，从而进行智能推荐；二是风险定位，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团、平安寿险、征信系统以及医院的相关数据，可以对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；三是在线自助，过去人工收集和整理录入材料的时间一般在3-7天左右，函件和人工审核则需要1-2天。丁当表示，在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段目前平安人寿可以支持90%以上低风险业务的自动办理完成；四是空中门店，以平安人寿的状况为例，目前平安人寿仅有55个门店，丁当坦言，在县域一级的门店服务一直以来都是平安人寿的瓶颈之一，通过空中门店，平安人寿的展业范围可以全球覆盖。截至目前，智慧客服已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件。

　　“我们不是在裁员，而是在节省人力。”丁当以平安人寿未来五年的发展成本算了一笔账：目前平安人寿共有客户9000万人，保单1.1亿件，其中需要提供服务的保单6000万件，服务项目超过300个，服务周期超过20年。而根据管理层的测算，到2020年，平安人寿的服务业务量将增长3倍达到约合1.9亿。传统模式下，服务人力是3万人，那么到了2020年，平安人寿理论上需要9万人的服务人力，而一般在寿险行业，培养一个服务熟手需要2年。丁当表示，使用智慧客服技术后，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，同时公司无需设立新的客服门店。

　　丁当透露，下一步，平安人寿计划向全行业进行技术输出，推广智慧客服技术。